Causas por las que fracasa la implementación del CRM

La administración de las relaciones con los clientes es un factor  fundamental para lograr una alta rentabilidad en tu negocio, conocer hábitos de consumo, favorecer la captación y fidelización de clientes, reducir costos y aumentar la productividad.

La implementación del CRM en una empresa, aporta soluciones fundamentales para llevar a cabo cualquier estrategia de marketing en el mercado digital. Pero en algunos casos suelen presentarse casos en los que el proceso de migración hacia esta herramienta, es experimentada como una situación caótica por aquellos que están encargados de ponerla en funcionamiento.

¿Qué es lo que genera esta circunstancia? Los problemas que aparecen en su implementación no suelen presentarse en el área técnica de su ejecución. Como veremos, los inconvenientes están principalmente enfocados en torno a los procesos, las personas y las estrategias. A su vez vinculados profundamente tanto a la preparación previa a su uso, como a la resistencia al cambio que genera la nueva estructuración que propone su funcionamiento.

Queremos acercarte en esta nota algunos de los errores más comunes que pueden aparecer en este escenario. Si conoces las causas que pueden malograr la implementación de una plataforma multipropósito, estarás listo para preparar el terreno y sacar el mejor provecho de tu CRM. Continua leyendo e infórmate cómo puedes lograr un funcionamiento más armónico en esta nueva etapa.

¿Qué factores influyen en la implementación del CRM?

El CRM es una herramienta potenciadora de las decisiones empresariales, pero su buen funcionamiento depende de la base sobre la cual es posible operar exitosamente. 

• Previo a su activación concreta, es necesario preparar adecuadamente al personal para operar con el sistema. Si bien en un principio la dinámica del funcionamiento va a experimentar un necesario periodo de adaptación, para que el CRM funcione, debe integrarse en el día a día de quienes van a utilizarlo.

• Un factor fundamental a tener en cuenta, es evaluar los datos con los cuales contamos. ¿Son útiles? ¿Son valiosos? ¿Nos ayudan  sus elementos para informarnos y para hacer un análisis concreto? Los datos que solo ocupan lugar y que no aportan información relevante conforme a nuestros objetivos de campaña, solo se convierten en un estorbo que ralentiza el proceso que estamos poniendo en marcha.

• El CRM requiere un trabajo conjunto entre los departamentos de marketing y de ventas. Lograr un trabajo integrado y armónico de ambos sectores es requisito previo para que  su implementación tenga un sentido de identidad.

• Implantar efectivamente un CRM traerá cambios en la forma de funcionamiento de la empresa. Y…, ¡los cambios generan resistencias!.

- El nivel gerencial es el primero que debe enseñar con el ejemplo, liderando la transformación. Estar capacitados sobre el tema y reconocer los beneficios prácticos que impulsa su puesta en marcha, comienza a abrirse paso desde arriba.

- La empresa debe responsabilizarse de brindar a sus empleados la capacitación necesaria, ofrecer herramientas, comunicar sugerencias o recomendaciones, despejar dudas.

• Es necesario, un tiempo antes de operar con el CRM, comenzar a plantear explícitamente los objetivos que queremos lograr, y establecerlos claramente como horizonte de éxito. Al planificar la dirección hacia dónde queremos ir, tendremos más presentes cuáles son las estrategias y las herramientas con las que actuaremos para lograr el propósito buscado.

• Este proceso inicia, sin dudas, en la autoobservación y el reconocimiento de aquellas dinámicas que forman parte del funcionamiento de la empresa, y de las posibilidades que se proyectan a futuro. Podremos poner en práctica algunas prácticas preparatorias;

• Documentar la situación actual, en torno a cómo gestionamos la relación empresa-cliente: Allí será posible reconocer las falencias, necesidades y aciertos presentes en la etapa anterior.

•  Plantear objetivos del crecimiento que esperamos conseguir tras la implementación.

• Establecer un plan de acción concreto conducente al logro de los objetivos.

• Determinar cuales son los parámetros desde los cuales será evaluado el resultado conseguido. Preguntarnos en forma objetiva cuáles son los indicadores que mostraran el éxito de los planes desarrollados, relacionados a la mejoras en la gestión  de relaciones con los clientes.

• En tal sentido es interesante reflexionar acerca de la forma en que esperamos que el CRM nos aporte información útil y concreta para operar efectivamente en la realidad.

Hacernos algunas preguntas antes de traer el CRM a la realidad cotidiana de la compañía, podría aportarnos mayor conciencia de las utilidades que tendrá para nosotros:

- ¿Cómo puede ayudarnos para ofrecer una mejor atención?

- ¿De qué manera su análisis nos impulsa a realizar los cambios necesarios para  que aumente nuestra capacidad de venta y de fidelización? 

- ¿Cómo esta herramienta nos puede dar una visión panorámica de nuestro negocio, para poder integrar todos sus procesos?

• Es necesario tener en cuenta que la automatización de los procesos no garantiza el éxito. Los procesos deben estar integrados entre sí y encontrarse en sintonía con los objetivos de la empresa. 

El software es un elemento de acompañamiento importante para el desarrollo de esa integración de procesos. Pero, en sí mismo, sin utilizarlo como medio para un fin, solo podría volverse una molestia con la cual no obtenemos ningún beneficio. 

Cuando se logra una alineación de los procesos al interior de la empresa, van a poder encontrarse con mayor certeza y enfoque las tecnologías apropiadas para nuestras necesidades reales. Si el camino es inverso, y se elige primero la tecnología para efectuar cambios, las soluciones prefabricadas que nos ofrezca, no van a poder satisfacer las necesidades reales de nuestra empresa.

Finalmente, y después de preparar el terreno, podemos decir que estamos en condiciones de elegir el CRM que más se adapte a nuestros requerimientos y planes. Vamos a preferir sin dudas,  aquel que se alinee a nuestra dinámica y  brinde soporte y asesoramiento estratégico, a la medida del momento empresarial que atravesamos.

Conclusiones

Como hemos visto, la implementación del CRM en una empresa, requiere de una fase previa de preparación, de autoobservación, de análisis e integración institucional. El éxito al instrumentarlo, depende  en mayor medida del factor humano. Los beneficios marcarán un antes y un después en el devenir de tu negocio, así que busca asesoramiento y alístate para el viaje, nosotros podemos ayudarte a escoger un buen CRM para tu negocio y ayudarte a crear las mejores campañas de marketing.