¿Cómo hacer más eficientes los canales de comunicación en anuncios para un Ecommerce?

Seguramente te ocurrió en alguna ocasión teniendo una experiencia como cliente, hacer un llamado para hacer una consulta o reclamo y perder la paciencia explicando reiteradas veces la misma consulta. Fue una situación frustrante, ¿verdad?  Esto ocurre porque los canales de comunicación son ineficientes. Si queremos asegurarnos que nuestro ecommerce ofrezca una excelente experiencia al usuario, debemos garantizar que, al interactuar a través de los distintos medios, la comunicación sea fluida y eficaz. 

Poseer diferentes canales de atención al cliente funcionando al mismo tiempo es un requisito indispensable para cualquier ecommerce exitoso. Estos pueden ser digitales, presenciales o telefónicos. Lograr que todos ellos funcionen correctamente y en forma coordinada durante los distintos momentos del ciclo de ventas, es todo un desafío. Para gestionar adecuadamente el área comercial, el marketing y el servicio post venta,  es necesario fortalecer una buena vinculación de los sectores entre sí, y de estos con el cliente.

En este artículo hablaremos sobre la importancia de llevar a la práctica estrategias de omnicanalidad como la forma más segura de fortalecer la comunicación con los clientes de cualquier ecommerce.

Canales de atención al cliente

Multicanalidad

Hoy no podemos obviar la necesidad de presentar distintos medios por los cuales el comprador pueda aclarar dudas, averiguar, comprar, reclamar, efectuar cambios, etc. Debes explorar y escoger aquellos canales que resultan más exitosos para tu negocio, de acuerdo con lo que la experiencia te va marcando en la relación con el cliente. Los más usados son: E-mail, teléfono, chat online, Whatsapp, Instagram, Facebook, Twitter. Las posibilidades son infinitas

Dependiendo del conocimiento que tienes de tu audiencia, vas a necesitar fortalecer los que sean más usados. Ten en cuenta la relevancia de mantener un estilo de comunicación que te identifique y  que permanezca coherente en todos los canales. Los e-mail suelen tener un formato de mayor formalidad que las redes sociales, que admiten un diálogo más informal o casual. El trato es importante que sea personalizado y respetuoso en todos los medios, transmitiendo cordialidad, profesionalismo y cercanía. El vocabulario debe ser simple, claro y directo.

Asegurarse que en cada comunicación el cliente obtenga toda la información que necesita, va a requerir que el personal tenga a su disposición todos los recursos disponibles y una buena comunicación interna que le permita un adecuado seguimiento del proceso. 

Puedes aprovechar la rapidez de las respuestas automáticas para despejar las dudas más frecuentes, como por ejemplo información acerca de los envíos o las formas de pago. Agilizamos así los diálogos más recurrentes, dejando a disponibilidad la atención directa cuando el caso lo requiera.

Los usuarios, en el caso de comunicarse a través de las redes sociales, pueden hacerlo a través de mensaje privado o escribir en  publicaciones. En el caso que los usuarios hagan comentarios positivos, puedes aprovechar para agradecer y adjuntar más información sobre otras funcionalidades. Si en cambio encuentras comentarios negativos, es conveniente solucionar y reparar el error, haciéndolo saber también públicamente. Mantener todos los comentarios tal cual van surgiendo, le da más credibilidad y transparencia al medio. 

Prepara y ten listo para adjuntar siempre que haga falta, links con contenido explicativo, con texto puntual y claro, con imágenes, fotos, videos que permitan despejar los interrogantes habituales de tu producto o servicio

Omnicanalidad

La experiencia del usuario debe dar una sensación de unidad y coherencia en todo el proceso, más allá del medio por el cual el cliente elija comunicarse. La conversación es bidireccional y unificada, evitando que aparezca la sensación en el cliente de haber hablado con distintos operadores o a través de diferentes medios (más allá que así haya sido)  Para que esto sea posible la estrategia que usemos debe enfocarse en lograr:

• Intervenciones consistentes: la publicidad y su mensaje, nuestra respuesta y la experiencia vivida por el cliente debe ser similar en todos los canales.

  
  

• Experiencia adaptable y flexible: para  dar cuenta de las diferencias presentes en todos los productos ofrecidos y para acomodarse en los distintos momentos del proceso de compra-venta.

  
  

• Atención personalizada: individualizando, siempre que sea posible, el trato con cada comprador en sus necesidades. En este caso, el uso de el CRM (customer relationship management) permite centralizar en una única base de datos cada intercambio ocurrido entre la empresa y sus clientes.

  
  

Ideas para implementar la omnicanalidad en tu ecommerce

• Crea una wishlist: La lista de deseos es una herramienta que posibilita al usuario revisar y anotar todos los productos en los que está interesado pero que aún no puede comprar, para poder recordarlo más adelante. A esta lista podrá acceder en cualquier momento desde sus distintos dispositivos digitales.

  
  

• Agrega los vistos recientemente: para que sigan al pendiente de aquellos productos que le interesaron y puedan completar la compra con facilidad, sea donde sea que vuelvan a visitarnos.

  
  

• Implementa el CMR: porque necesitas integrar todas las interacciones de cada cliente en un solo lugar logrando una organización efectiva y eficiente para evitar al usuario la situación incómoda de explicar repetidamente las mismas cosas según sea el operador y el canal por donde haya sido atendido.

  
  

Conclusiones

El éxito de cualquier campaña, descansa en definitiva en construir una buena comunicación con los clientes. Favorecer una comunicación fluida, flexible y unificada, puede resultar un trabajo complejo, pero es sin dudas, una tarea impostergable como estrategia de venta.

Los canales a partir de los cuales la comunicación se hace posible, son muy variados y acercan a un público creciente y diverso desde diferentes plataformas. Incluye estos múltiples canales a la experiencia, y desarrolla a todos ellos para ofrecer a los clientes  los medios que ellos utilizan según sus hábitos más arraigados.

No podemos ignorar la importancia que tiene para la propia organización empresarial y  también para la  experiencia de los clientes, la integración de todos esos canales. El logro de una  comunicación personalizada impacta directamente en la conquista de los resultados esperados, y habla mucho de la naturaleza humana de nuestro proyecto. Si buscamos brindar una atención  al cliente eficiente, solo nos queda ponernos en el lugar de aquellos que nos están buscando  y prepararnos en cada detalle para dar lo mejor.