¿Los CRM sólo funcionan para las grandes empresas?

Hace un tiempo el CRM (Customer Relationship Management) era una herramienta  de uso exclusivo para grandes empresas multinacionales. A medida que se fué comprobando su eficacia, al optimizar eficientemente los procesos empresariales, e impactando positivamente en la relación cliente-empresa, esta tendencia fue cambiando. La implementación del CRM en las medianas y pequeñas empresas comenzó a crecer en los últimos años y  hoy es una transformación imparable. 

En su surgimiento fue pensado para grandes compañías, pero actualmente no quedan dudas acerca de la necesidad que comparten todas las empresas (incluso las  de menor tamaño o  Pymes),  de sostener una buena relación con sus clientes. Tener datos fiables y de buena calidad sobre los consumidores integrados en una sola herramienta, garantizan:

• Un análisis más efectivo y certero acerca de las pautas de consumo.

• Una  buena segmentación  para planificar acciones más enfocadas.

• Estrategias de marketing menos invasivas y más efectivas.

• Información clave para diseñar campañas de  fidelización de clientes.

Los beneficios de automatizar las tareas en las áreas de marketing, de ventas y de atención al cliente, no pueden dejar de ser tenidos en cuenta por todas las empresas, en una era digitalizada, en la que la experiencia del consumidor lo es todo.

Animate a evaluar esta herramienta que se volvió  indispensable, y llevala a un nuevo nivel implementando en el desarrollo sostenido de tus emprendimientos, si tu presupuesto es mayor y tienes un negocio complejo puedes probar Salesforce o si tu negocio es más pequeño y ágil puedes usar Pipedrive como lo hacemos nosotros.

¿Por qué las empresas que hoy usan CRM?

Es innegable que, ante la expansión ocurrida en el desarrollo de negocios digitales, la gran competencia presente, propulsó la necesidad de captar y fidelizar a los clientes desde nuevas estrategias que se adaptaran a otro tipo de consumidor.

Las personas que buscan comprar desde  sus dispositivos móviles y desde sus ordenadores, disponen de recursos que le permiten comparar beneficios, precios, calidad, comodidad, cercanía, antes de terminar de decidirse. Frente a esta circunstancia, las estrategias de marketing  tradicionales  invasivas resultaron ya inoperantes. 

El foco está puesto en atraer al público adecuado, en el momento justo. Una vez que ya está dentro, el objetivo es sostener su atención y su preferencia por la marca a través de buenas prácticas de fidelización. Para que esto sea posible, no puede dejarse de lado el análisis de todos los factores que operan en las negociaciones, ya sea  en las pequeñas o en las grandes empresas.

Hoy ya no depende de tener mucho dinero para invertir en publicidad y conseguir una campaña exitosa. El centro está puesto en disponer de buenos datos, en garantizar un análisis integral de ellos y poseer el talento y creatividad para impactar al público.

Las empresas que están usando CRM comparten algunas características:

• Son empresas claramente centradas en la experiencia del cliente.

• Realizan inversiones para optimizar sus procesos de venta.

• Suministran a su personal de la tecnología y los insumos que le facilite trabajar con eficacia y brindar una buena atención.

• Buscan continuar creciendo y mejorar su performance.

  
  

Un CRM aplica sus funciones en todo tipo de empresas, desde aquellas que poseen una pequeña base de datos, hasta aquellas que interconectan muchos operarios trabajando en línea desde diferentes departamentos.

Las funciones más relevantes llevadas a cabo por un CRM son:

• Captar, organizar y gestionar la información de los clientes y los leads: 

• Tener datos acerca de los comportamientos de consumo, preferencias, características demográficas, permiten a todo tipo de empresas llevar a cabo acciones de marketing más efectivas y personalizadas. 

• El manejo adecuado de toda esa información, acompañado con un registro y seguimiento de las comunicaciones, permite elaborar las mejores estrategias de marketing para cada caso en particular, y una atención al cliente a medida.

• Integrar todas las herramientas y plataformas con las que se trabajan

• Coordinar el CRM con las distintas áreas desde donde se llevan a cabo los procesos, asegura la centralización de la información. Al complementar estas diferentes áreas se consiguen establecer las decisiones más coherentes. Por ejemplo, concretar una venta integrando en una sola red, la actividad realizada por el cliente desde la  tienda digital, su consulta hecha desde una red social, con el calendario empresarial y el control de stock.

• Agilizar los procedimientos mediante la automatización y la segmentación: 

  
  

Todas aquellas acciones que se realizan de forma repetitiva y estandarizada  deben ser realizadas a través de procesos automatizados. De esta forma se gana en tiempo y en calidad de resultados, porque se liberan  recursos que quedan disponibles para funciones que requieren atención personalizada.

La segmentación asegura una distribución adecuada de todos los medios con los que atendemos las necesidades de los clientes en cada momento del proceso. Derivar adecuadamente nuestro servicio durante las acciones de marketing, de venta o de atención al cliente, requiere la mirada integral que el CRM aporta, gestionando toda la información disponible.

¿Qué tipos de CRM podemos encontrar según cada necesidad?

• Los CRM operativos están centrados mayormente en la automatización de procesos y en la integración entre las plataformas. Es la herramienta adecuada para procesar toda la información disponible acerca de los clientes y canalizar de la mejor forma la venta y la fidelización.

  
  

• Los CRM analíticos se focalizan en realizar estadísticas y observar tendencias. Los análisis que se generen a partir de estos reportes, darán elementos necesarios para tomar mejores decisiones empresariales en base a datos reales.

  
  

• Los CRM colaborativos ponen el énfasis en la integración de las diferentes plataformas y canales desde donde se interacciona con los clientes, ya sea en la cohesión de contenidos, o las comunicaciones en omnicanalidad.

  
  

Conclusiones

Hemos visto  la diversidad de funciones, ventajas  y aportes que nos acerca el uso de CRM para los negocios digitales. Y, más allá que esta poderosa herramienta haya sido utilizada en un principio para compañías de gran envergadura, actualmente es aplicada con éxito en las pequeñas y medianas empresas.

La búsqueda de crecimiento y expansión nos lleva sin escalas a la necesidad de enfocar estrategias cada vez más personalizadas y especializadas, que garanticen una buena experiencia al prospecto y al cliente. 

El éxito de un proyecto ya no depende únicamente de los niveles de inversión. El éxito es posible si tomamos buenas decisiones sobre la base de una visión global y realista del proceso. Esta es la visión que gestiona el CRM, de la cual todas las empresas pueden beneficiarse. 

Asesorate, sigue creciendo, piensa en grande.